滋賀トヨペット株式会社様 : 通信・ネットワークソリューション : 導入事例

UNIVERGE Aspire WXでシステム基盤を底支え
WAルータ＋IP多機能電話機によりコールセンターのテレワークを実現

業種：小売業・専門店　業務：その他業務　製品：通信・ネットワークAspire WX WAルータ DT900シリーズ GT890受付電話機

事例の概要

課題背景

オフィスの改装に合わせて、DX^※1による業務改善を進めたい
社員のワークライフバランスに考慮した、“新しい働き方”を実現したい

成果

基幹システムとして、DXによる業務改善を後押し

更新時期を迎えていた電話交換機を「UNIVERGE Aspire WX」に更新しIP多機能電話機を導入することで、経営戦略に沿った通信環境を整備するとともに、同社が取り組んでいるDXによる業務改善を後押し。Aspire WXのアプリケーション開発ツールを活用し、電話機能と基幹システムとの連携を実現

コールセンター部門のテレワークを実現

ワイヤレスVPNルータ「WAシリーズ」とIP多機能電話機「DT900」を自宅に設置することで、社内と同じコミュニケーション環境を整備。テレワーク対応が難しかったコールセンター部門においても、在宅勤務が可能に

GT890受付電話機を設置し、来客時の応対効率が向上

タッチパネルディスプレイを搭載した「GT890受付電話機」を導入。内蔵カメラで来客者の確認ができるとともに、社内の多機能電話機と連携することでセキュリティドアの解錠も電話機で対応でき、応対効率が向上

システムイメージ

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事例の詳細

導入前の背景や課題

他社にないお客様視点のサービスを追求

滋賀トヨペット株式会社様は、トヨタ販売店として60年余の実績を持ち、常にお客様目線によるサービスを模索・実践しています。丁寧な対話を通じてお客様の車選びをサポートするとともに、ハブ拠点の「ウエルコム栗東」では、取り扱い車種の大半に試乗ができ、敷地内に試乗コースも完備。スポーツカーから福祉車両まで、あらゆるクルマの提案を行っています。

また、セグウェイや、電動キックボード、近距離モビリティ「WHILL」など多彩な次世代モビリティをラインアップし、各種イベントを通じて“車に乗る楽しさ”が体感できるなど、さまざまな新しい取り組みを実現しています。

社内においても、業務改善や働き方改革の一環として積極的にデジタルシフトを推進し、資料・書類のペーパーレス化やワークフローの電子化など、情報の一元化・共有化を図ることで、本業に専念できる環境を整備。定期的な社内研修などの人材育成にも注力し、顧客満足度向上を図っています。

改装を機に、戦略的オフィス環境の構築を検討

滋賀トヨペット株式会社　企画部　部長　岡田佑介氏 — 滋賀トヨペット株式会社
企画部
部長　岡田佑介氏

今回導入したのは、コミュニケーションゲートウェイUNIVERGE Aspire WXとIP多機能電話機、タッチパネルディスプレイを搭載したGT890受付電話機、テレワークに対応した無線ネットワーク環境を構築するWAルータ、そしてAspire WXのアプリケーション開発ツールを用いて基幹システムと連携させるCTI^※2ソリューションです。

「単なるオフィス改装や機器の入れ替えだけでなく、業務改善や新しい働き方につなげられるよう環境を整えたいと考えていました」と企画部　部長の岡田佑介氏は話します。

すでに業務改善の一環としてペーパーレス化やデータの一元管理を進めていたことから、書庫やパーティションなどの物理的な壁を撤去し、部署間のコミュニケーションがしやすいフロアレイアウトに変更。その次のステップとして、戦略的かつ魅力的なオフィス環境にするために、フレキシブルで安定した通信環境が求められていました。

COVID-19の影響でテレワーク対応が急務に

業務改善と並行して人材育成にも力を入れてきた同社ですが、社員の働き方についても検討を重ねていたといいます。結婚や子育て、介護などライフイベントの変化に伴い、個々の働き方も大きく変わっていきます。また、滋賀県は県中央に琵琶湖があるという地理的条件から、会社への通勤時間が懸念される可能性もありました。

先を見据えた形として、ワークライフバランスを考慮した勤務体制を整えていくことを検討している中で、COVID-19の影響が拡大。「これが一つのきっかけとなり、テレワーク対応への機運が一気に高まりました。特に、顧客への電話発信がメイン業務となるコールセンター部門が大きな課題でした」と、岡田氏は振り返ります。

選択のポイント

導入実績による信頼性と、ニーズに対応したソリューション提案

滋賀トヨペット株式会社　企画部　IT課　課長　中西雅哉氏 — 滋賀トヨペット株式会社
企画部　IT課
課長　中西雅哉氏

同社拠点にはAspireシリーズの導入実績があり、機器の特性について理解したうえで、Aspire WXで何が実現できるのかを具体的に検討していました。テレワーク施策も含め、さまざまな要望に対応する提案をNECプラットフォームズから受けることができたといいます。

また、「できることは自分達でやるという社風で、システム開発についても内製化に取り組んできました。同機の開発ツールを使い、基幹システムと連携できるという自由度の高さに魅力を感じました」と岡田氏は説明します。同社が推進するデジタルシフトによる業務改善策を安定して支えられる基幹システムであること、Aspire WXのアプリケーション開発ツールを使って個別に運用していた基幹システムと連携できることが、導入の決め手となりました。

導入後の成果

フレキシブルで戦略的なシステム環境を整備

滋賀トヨペット株式会社　サービス部　業務課　課長　山内洋子氏 — 滋賀トヨペット株式会社
サービス部　業務課
課長　山内洋子氏

必要に応じて座席変更が容易に行えるよう電話機も可搬性を重視し、IP多機能電話機を採用しました。「座席の移動があってもポートを差し替えるだけなので、自分達で簡単に対応できます」（岡田氏）と、フレキシビリティの高さがメリットになっています。

さらにAspire WXへの切り替え対応のため、コールセンター部門で運用しているCTI機能も更新する必要がありました。企画部　IT課課長の中西雅哉氏は「市販されているアプリケーションを使うと、その仕組みにデータベースを搭載する必要があり、データ更新などの手間がかかります。しかし、Aspire WXの開発ツールを使って独自開発したことで、基幹システムに直接アクセスできるようになり、シームレスに業務ができます」と指摘します。

自宅でも会社と変わらない業務環境を実現

滋賀トヨペット株式会社　サービス部　業務課　主任　牧野奈津紀氏 — 滋賀トヨペット株式会社
サービス部　業務課
主任　牧野奈津紀氏

コールセンター業務のテレワークについては、COVID-19の影響もあり、予定より導入を早め8月下旬からスタートしました。

トップバッターとなったサービス部　業務課主任の牧野奈津紀氏は、「持ち帰ったWAルータにIP多機能電話機、ノートパソコンなどを接続するだけなので、マニュアルを見ながら5～10分で設置が完了しました。自宅のネットワーク環境に依存しないので音声通話も安定していましたし、会社のシステムとリモート接続していたので、出社時と変わらない環境で仕事をすることができました」とし、内線連絡や保留についても滞りなく対応できたといいます。「通勤がなかったので、家族を送り出した後に一息つく時間があり、心のゆとりが生まれました」とも。同課課長の山内洋子氏も、「最初は不安がありましたが、現在は課員がテレワークであっても違和感なく業務連携ができています。また、出社か在宅かの選択肢があるという安心感は大きいですね」と話します。

現在、2人目の社員がテレワーク中ですが、テレワーカーが孤立しないように、勤務時間中は本社コールセンターとWeb会議システムで接続し、いつでも互いに声をかけ合えるようにしています。岡田氏は「資料のデータ化などデジタルシフトの準備は大変でしたが、当社としてのテレワークの形が見えてきました。デジタル化を加速させたという意味でも、良い機会でした」と話します。

GT890受付電話機の画像 — オフィス入口に設置されているGT890受付電話機

“新しい働き方”を推進

今回、オフィス環境の改善からテレワークに至る、働く環境の基礎が整いました。「業務改善・働き方に関しては取り組めることがまだまだあります。社員にとってライフステージに合わせて働き方を選べるということは、結果として組織力向上にもつながっていくと考えています」と話す岡田氏。今後も“新しい働き方”を推進していく予定です。

※1
DX（デジタルトランスフォーメーション）
データやデジタル技術などのITによって、ビジネスや生活の質を高めていくこと。企業においてはITを活用したビジネスモデルの変革に加え、業務、組織、プロセス、企業文化・風土などの変革も指す。
※2
CTI（Computer Telephony Integration）
電話機や電話交換機、FAXなどの通信系装置をコンピュータシステムの一部として統合すること。

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