1,400を超える客室を有し、常に新しいホテルライフを提案し続ける京王プラザホテル様は、お客様の多種多様な宿泊の要望に的確に対応する客室清掃・準備を行うため、客室ステータスを管理するルームインジケータを更新しました。宿泊部 客室支配人の吉留 望氏は次のように語ります。

「従来のルームインジケータは、緑と赤2色の点灯と点滅、そして無灯の5パターンで表示し、この表示に従って各フロアでの清掃業務やフロントにおけるお客様のご案内を行っていました。お客様のニーズは本当に多種多様で、連泊やアーリーチェックイン、レイトチェックアウト、デイユースなど、様々な宿泊プランを用意してお部屋をご利用いただいています。必然的に客室清掃にはよりフレキシブルな対応が求められるようになり、この5パターンの情報だけでは、正確な判断の難しいケースも増えてきました。そこで、より分かりやすく必要な情報を表示・共有できるようにし、清掃作業の効率を上げたいというのが大きな目的でした」

例えば、アーリーチェックインのお客様をお迎えするとき、客室ステータス表示が「完了」になっていないと、PHSを使って確認や報告を繰り返し、結果、部屋の割り当てを変更することがあります。

「お客様をスムーズにご案内できない状況が発生すると、フロントと各フロア、各フロアと清掃事務所間で何度も電話連絡を取ると同時に、頻繁にメモの受け渡しも行っていました。また、客室準備の遅れによって、部屋の割り当てを変更せざるをえないこともたびたびありました。こうした状況を踏まえ、ルームインジケータの更新により清掃業務全体の効率化を図り、それをお客様サービスの向上につなげたいと考えていました」と、宿泊オフィス支配人の大隅 司氏は述べます。

老朽化や付加機能などの点から考慮しても、システム更新の必要性を感じていたと言います。

「従来のルームインジケータは経年のため、不具合が発生すると復旧に時間がかかり、機器の代替もききませんでした。非常に大事なシステムなので、万が一の故障のことを考慮すると、汎用性の高い機器を利用するほうが安心できます」（大隅氏）

京王プラザホテル様のルームインジケータは、清掃事務所内に設置され全室のステータスが確認できる大画面の「ハウスキーパーインジケータ」、フロア各室のステータスが表示される「フロアインジケータ」、各フロアのフロアリーダーが持つ「モバイルインジケータ」、フロントや事務所のPCから全室のステータスが確認できる「PCインジケータ」で構成されています。

「例えば、ハウスキーパーインジケータを見れば、フロアごとの状況も一目瞭然です。各フロアに設置したフロアインジケータには、そのフロアの客室ステータスとチェックイン・チェックアウト予定時刻が表示され、アーリーチェックイン・レイトチェックアウトの場合は時刻が赤く表示がされます。しかも、こうした時間に合わせた清掃の優先順位、清掃後チェックの優先順位も自動表示されます。フロアインジケータを見れば経験が浅くても状況を正確に把握できるので、フロアリーダーの指示回数も減り、作業時間の短縮につながっています。また、フロアリーダーが持つモバイルインジケータは複数フロアを設定でき、常に設定したフロアの最新情報が表示されるので、効率的でしかも的確な指示が可能になりました。

遺失物は、多い日では100点を超えることもあります。遺失物の情報とカメラ機能を使って撮影した画像をモバイルインジケータで登録すると別システムに送信され、即座に登録・共有されます。これにより、お問い合わせに対するレスポンスが早くなり、内線電話での確認回数も少なくなりました」（吉留氏）

「お客様にご利用いただく客室のステータスだけでなく、アナログ管理していた一部の情報も含め、必要事項がすべてルームインジケータで確認できるようになり、結果的に客室割り当ての変更回数も減りました。また、フロントともリアルタイムで必要情報が共有できるようになったことで、電話による問い合わせも大分減りました。全体として業務効率化が実現でき、その成果は確実にお客様サービスの向上に結び付いています」（大隅氏）

「今回のプロジェクトでは、システムエンジニアもよく現場に足を運んでくれ、こちらの状況を正確に把握し要望を前向きに採り入れてくれました。その結果、利用しやすい優れたシステムになったのではないかと思います」（吉留氏）

「NECプラットフォームズは、導入直後や稼働後もしっかりとサポートをしてくれています。あらゆる角度から見て、ホテル業界ではかなり先進的なシステムではないかと、高く評価しています」と、大隅氏は締めくくりました。